Certificador de Credibilidade na Web

XXXII Intercom - Curitiba/PR
Cíntia Carvalho; Géssica Fernandes - Centro Universitário Feevale

Rodrigo Carvalho Silveira - 4º RP - noturno

Estamos falando de reputação. Na vigência capitalista, o universo das organizações e seu diálogo central com a sociedade, por meio das novas tecnologias. A maneira como as empresas operam no ambiente virtual envolve a tríade imagem-identidade-reputação, cujo ponto de equilíbrio já conhecemos. Porém, é necessário agora encontrá-lo em um novo meio informacional – de interações imediatistas, transparentes e potencialmente arriscadas –, a Web.

Não é tão fácil quanto possa parecer alinhar a conduta moral da organização ao ciberespaço. Podemos associar, sem neutralizar suas diferenças, o termo ‘credibilidade’ ao âmbito da ‘reputação’. Dessa forma, e nesse contexto, veríamos um modelo de reputação prática, onde suas ações são constantemente testadas e avaliadas pelo interlocutor. Este ganhou imenso poder, principalmente pela capacidade de multiplicar sua opinião, utilizando-se da exposição em larga escala possibilitada pela web.

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“Música e cibercultura”

Resenha do texto “Música e cibercultura” de Clóvis Ricardo Montenegro de Lima e Rose Marie Santini.

Aluna: Flávia Obara Kai

Neste artigo é possível compreender a relação entre a cibercultura e os processos de produção e compartilhamento de textos, fotos, imagens e músicas. Além disso, há a contextualização da indústria cultural dentro dessa mudança tecnológica, passando pela sociedade da informação e as conseqüências que tais mudanças provocam.

O final do século XX é marcado por profundas mudanças em dimensões econômicas e sociais, com maiores incertezas em relação ao futuro, enfraquecendo os vínculos sociais. A produção de informação e de conhecimento intensivos, de produtos personalizados e de signos e imagens ganha uma maior dimensão. As características da sociedade industrial perdem força com a flexibilização globalizada das formas de organização social. Essas mudanças sociais e tecnológicas acarretam em alterações nas relações de produção econômica e de conhecimento.

Segundo Miranda (2000), para construir a sociedade da informação no Brasil faz-se necessária a implantação de uma sólida plataforma de telecomunicação para difundir conteúdos que resultem em retorno social. Para isso, é necessária a instalação e o fortalecimento de adequadas infra-estruturas em escolas, bibliotecas e laboratórios para que a nova geração se prepare para o futuro. O conceito da autora faz-nos refletir se isso será possível em algum momento em nosso país, ou se não passa de mera utopia, já que no Brasil apenas 23,8% dos domicílios brasileiros estão conectados à Internet.

A sociedade da informação se desenvolve através da operação de conteúdos sobre a infra-estrutura de conectividade. Um exemplo desse funcionamento em rede é a convergência progressiva entre produtores, intermediários e usuários em torno de recursos, produtos e serviços de informação afins.

Na Internet, por exemplo, qualquer usuário pode tornar-se um produtor, intermediário e usuário de conteúdo, como nas wikipedias e blogs. É operando nessas redes de conteúdos de forma generalizada que a sociedade atual se moverá para a sociedade da informação.

PLATAFORMAS DE MÚSICA ONLINE – Práticas de comunicação e consumo através dos perfis

Artigo: PLATAFORMAS DE MÚSICA ONLINE – Práticas de comunicação e consumo através dos perfis

Autora: Adriana Amaral

Resenha: Paulo Vitor Targa – Relações Públicas – 4º ano noturno

No artigo, a autora objetiva realizar uma explanação a respeito das práticas de consumo e dos conteúdos musicais gerados por diferentes plataformas digitais, assim como, estabelecer um comparativo entre as três principais redes de música na internet, a saber: Last.fm; MySpace e Blip.fm.

Diante da grande popularização da internet e com o expressivo crescimento de redes sociais no ciberespaço, a tendência assistida foi a segmentação em nichos, de acordo com o “gosto”, o estilo de vida e até mesmo dos interesses em comum dos usu

vários das mais variadas redes sociais.

“A ‘geração podcasting’ e os novos usos do rádio na sociedade do espetáculo e do entretenimento”

Aluno: Rodrigo Soares Pinto

RESENHA: “A ‘geração podcasting’ e os novos usos do rádio na sociedade do espetáculo e do entretenimento”

O objetivo principal do artigo é analisar um novo nicho de produção e consumo midiático viabilizado pelas novas tecnologias – o podcasting – em face da atual sociedade marcada pelo espetáculo e pelo entretenimento.

Nota-se uma espetacularização contemporânea que está intimamente relacionada com a hipertrofia dos meios de comunicação e a emergência de uma nova arena midiática que promove novas interações sociais intensificadas pela crescente popularização das tecnologias digitais.

Assim, “o que significa viver em uma sociedade do entretenimento, intensamente espetacularizada?” É uma sociedade na qual o que não possuir intensa visibilidade ou não se espetacularizar dificilmente irá adquirir relevância social ou política. É como se a própria sociedade acabasse refém do espetáculo que ela mesma aplaude.

Videotrash: o youtube e a cultura do “spoof” na internet

Videotrash: o youtube e a cultura do “spoof” na internet

FELINTO, Erick

Resenha: Fabiana Regina Simões
Postado por: Paulo Vitor Targa (o que um amigo não faz por um "ser 1.0", né?)


Felinto discute no artigo Videotrash: o youtube e a cultura do “spoof” na internet sobre o “lixo digital” que é produzido constantemente com a expansão exponencial da internet, ponderando que não há mais como controlar o que é veiculado e postado, principalmente pelo canal de vídeos youtube.

O autor se indigna com a quantidade de vídeos encontrados nesta ferramenta como vídeos pessoais, produções independentes, sem a exploração de conteúdo com teor informativo e formativo, que contribuem de alguma maneira para o crescimento pessoal.

Storytelling: Evolução, Novas Tecnologias, e Mídia.

Autor: Adenil Alfeu Domingos.

Aluno: André Luiz da Silva Vasconcelos.

O objetivo deste artigo é conceituar storytelling relacionado as novas tecnologias e a mídia. Storytelling é conceituado no texto como o ato de narrar a vida, contar e inventar histórias que acompanha o homem desde os primórdios da humanidade muito antes da conquista da fala, sendo contenplada a partir dos primeiros desenhos feitos nas paredes das cavernas primitivas.

"O uso das tecnologias informacionais digitais pelas operadoras de telefonia móvel celular na relação estratégica com o seu público consumidor"

Autores: Marcello CHAMUSCA e Márcia CARVALHAL

Resenha de Juliana Pereira

A pesquisa que serviu de base para esse artigo buscou a caracterização do uso das tecnologias informacionais digitais pelos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC’s) de quatro empresas da área de telefonia móvel celular que atuam em Salvador/BA: VIVO, TIM, OI e CLARO. Procurou-se investigar quais as estratégias de comunicação e de relacionamento utilizadas pelos SAC’s dessas empresas para obterem avanços tão significativos e em bases aparentemente tão sólidas, considerando-se que até o momento já são quatro companhias fortes e pró-ativas, atuando no mercado baiano.

Nas lojas físicas, foram entrevistados 48 homens e 48 mulheres que indicaram sua preferência pelos métodos mais tradicionais de acesso. De 96 pessoas, 58,5% respondeu que o canal preferido para acessar o SAC são as próprias lojas físicas das operadoras; 27% respondeu que prefere o telefone para acessar o SAC e apenas 14,5% prefere a Internet como meio de acesso ao SAC das operadoras. Percebe-se, portanto, que os clientes de todas as lojas e operadoras preferem acessar os SAC’s a partir das lojas físicas, depois por telefone e por último pela Internet. Entretanto, essa característica pode não ser por opção do usuário, uma vez que, como foi comprovado nas simulações realizadas, a Internet é subutilizada pela maioria das operadoras que não respondem às solicitações dos clientes que entram em contato por esse canal de atendimento.

Foram feitas simulações na Internet em cada uma das categorias de motivos disponibilizados pelos sites das empresas: reclamações, sugestões, informações, dúvidas, elogios, dentre outras, e o resultado da sondagem leva a crer que as operadoras, em geral, não dão muita importância a esse canal de relacionamento.

O portal da OI disponibiliza na área de atendimento duas categorias de mensagens: crítica/sugestão e dúvidas. Foi enviada uma crítica em 1º de maio de 2007 e, em seguida, foi recebida uma mensagem de falha na caixa-postal, ou seja, a mensagem nem sequer chegou ao atendimento da empresa. Naquele mesmo dia, também foi enviada uma sugestão e, novamente, foi recebida uma mensagem de falha. Também foi enviada uma dúvida que foi respondida dois dias depois e, após sanada a dúvida, foi enviada uma mensagem no dia seguinte dizendo que a operadora estava trabalhando para responder o email: atitude desconexa, já que a operadora já havia respondido a dúvida. Fica evidente, nesse caso, o controle ineficiente no atendimento via email por parte da operadora.

Quanto a TIM, a operadora disponibiliza no seu atendimento via Internet cinco categorias de mensagens: reclamação, solicitação, sugestão, dúvidas e elogio. Além disso, oferece a escolha de como o usuário prefere receber o feedback, se por e-mail, telefone ou correios. No mesmo dia em que foram feitas as simulações no portal da OI - assim como as de todas as outras operadoras na Internet (1º de maio de 2007) – foi enviada para a TIM uma dúvida, solicitando feedback por telefone e e-mail, porém não houve resposta, mesmo dois anos depois. O mesmo ocorreu quando foi enviada uma sugestão e um elogio. Já quanto ao envio de solicitação e reclamação, ambas foram respondidas com dizeres vagos e tardiamente, evidenciando falta de comunicação e controle efetivo dos emails por parte da operadora.

O portal da VIVO disponibiliza na sua área de atendimento na Internet cinco categorias de mensagens: reclamação, solicitação, sugestão, dúvidas e elogio. Foi enviada uma reclamação e foi recebida uma resposta por telefone minutos depois, esclarecendo a situação de maneira eficiente, demonstrando que a operadora busca um contato direto com o cliente, resolvendo imediatamente o problema colocado. O mesmo ocorreu quanto à dúvida, solicitação, sugestão e elogio.

A CLARO, a última das quatro operadoras a ser pesquisada, disponibiliza na área de atendimento do seu portal quatro categorias de mensagens: reclamação, solicitação, dúvidas e elogio. Foi enviada uma reclamação, solicitação e a mesma não obteve resposta. Quanto à solicitação, a mesma foi respondida apenas 9 dias depois e com informações genéricas e que não rsolviam o problema prontamente, de acordo com que foi solicitado.

Pode-se dizer, portanto, que das quatro operadoras pesquisadas, a única operadora a utilizar o canal de atendimento Internet a contento é a VIVO, pois, uma das características do público que utiliza esse tipo de ferramenta (os meios digitais) para realizar suas relações pessoais ou comerciais busca agilidade, velocidade e interação no processo comunicativo, e a VIVO foi a única operadora que respondeu às mensagens no mesmo dia e em menos de duas horas depois do envio, mesmo estando em pleno feriado nacional (terça-feira, 1º de maio - Dia do Trabalhador).

Nota-se que as operadoras de telefonia móvel celular instaladas em Salvador/BA ainda utilizam mal as tecnologias informacionais digitais na relação com os seus públicos, a partir dos SAC’s, principalmente considerando o potencial desses dispositivos, que permitem um nível de interação muito mais elevado, com baixíssimos custos, e feedback em tempo real.

Há três importantes premissas de uma empresa em relação ao seu site na Internet, que são: (1) a de manter pessoal de suporte; (2) não induzir o visitante a sair do site rapidamente; e, (3) ser um canal de marketing integrado a outros canais. Entretanto, ficou claro que nenhuma das operadoras oferece um atendimento virtual em tal grau de interação, nem mesmo a VIVO que é a que utiliza melhor a Internet para o atendimento ao seu público cliente-consumidor. O máximo que se encontra é um formulário para envio de uma mensagem para ser respondida horas ou até dias depois, e em muitos casos, sequer responder, como foi comprovado nas simulações realizadas.

Apesar de existirem algumas semelhanças nas estratégias de abordagem e segmentação de clientes no serviço de atendimento das operadoras, a partir dos seus sites na Internet, não pode-se dizer que há uma padronização, pois as semelhanças se resumem a apenas alguns itens do composto informacional que formata o canal de relacionamento. Entre os itens semelhantes estão o tratamento diferenciado a pessoas físicas e jurídicas, aos clientes pré-pagos e pós-pagos e a disposição dos serviços na estrutura dos sites e dos formulários.

As três operadoras, CLARO, TIM e OI, utilizam o filtro: pessoa física (indivíduo) / pessoa jurídica (empresas), num primeiro nível de segmentação. A VIVO utiliza esse filtro num segundo nível, em primeiro ela utiliza o filtro: cliente / nãocliente, também utilizado pela TIM em terceiro nível. Todas também utilizam o filtro pré-pago e pós-pago entre as pessoas físicas, mas só a VIVO coloca esse filtro de forma mais explícita, os outros fazem de forma velada, no meio dos formulários, em campos discretos, sem grandes destaques. A forma com que os elementos estão dispostos permite o estabelecimento de relações diferenciadas entre a operadora e o usuário do sistema.

É importante chamar atenção para o fato de que apesar das quatro operadoras estruturarem seu atendimento de forma semelhante, com serviços on-line (de autoatendimento) e serviços solicitados por e-mail, via formulário, a forma como estabelecem a relação com o internauta é totalmente diferenciada, ou seja, os níveis de relação estabelecidos, a partir da segmentação do perfil do cliente e do atendimento, são bem distintos.

É importante ressaltar que empresas que desenvolvem suas bases nas tecnologias digitais, como as de telefonia móvel celular, não podem prescindir de estar “antenadas” com as novas tendências e os novos consumidores e tentarem, de alguma forma, atender as suas demandas.

A solução dessa questão está no uso estratégico das relações públicas nas relações dessas organizações com o seu público usuário (cliente/consumidor) e na formação e qualificação adequada dos gestores desses processos. A partir do momento que a gestão dos relacionamentos estiverem, estrategicamente, nas mãos de profissionais formados e qualificados para desenvolver planejamentos específicos de relacionamentos com os públicos prioritários da organização, todo o avanço pretendido poderá ser alcançado.

“Check!” A comunicação nas organizações em tempos de paradoxos.

Resenha do artigo: "Check!" A comunicação nas organizações em tempos de paradoxos.
Identidades, velocidade, volatilidade e consumo autoral

Por: Nayara Rodrigues de Mello

O mundo atual se vê envolto em mudanças constantes, dado os avanços tecnológicos responsáveis por derrubar barreiras geográficas resultando numa universalização das coisas tais como as conhecíamos.

A comunicação se dá em tempo real, a transmissão de mensagens é feita de modo rápido e eficaz, por isso torna- se de extrema importância a manutenção dos relacionamentos que acabam por tomar novas formas devido à incorporação dessas novas possibilidades culturais.

Os públicos se apresentam cada vez mais exigentes e atuantes, o que resulta em organizações cada vez mais preocupadas em alcançar as aspirações destes. Essa velocidade de informação pode ser vista pelo número crescente de usuários da web, pelo crescimento constante das chamadas redes sociais, pela criação de novos blogs, pela participação voluntária em sites do tipo 'wiki.'

Resta a estas "velhas" organizações se adaptarem a este novo cenário informatizado, garantindo a manutenção permanente da confiança dos públicos, que cada vez mais se vem desconfiados.

Para isso devem rever os seus conceitos e trabalhar de forma aberta e dinâmica, garantindo a participação deste novo consumidor. A comunicação toma pra si o papel fundamental de construtora de negócios nessa nova realidade, estabelecendo a relação entre as empresas e o público.

A ‘ouvidoria’ virtual como [nova] modalidade comunicacional nos sites/portais das universidades da Região Metropolitana de Porto Alegre/RS

Diego Wander Santos da SILVA
Prof.ª Dr.ª Cleusa Maria Andrade SCROFERNEKER (orientadora)
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS), Porto Alegre, RS

Resenha por Carlos Affonso S. Salles

O artigo propõe uma análise referente ao uso de canais de comunicação virtual por parte de cinco universidades de Porto Alegre, principalmente no sentido da existência de auditorias virtuais, como uma ferramenta de fomento à participação e interação com os públicos das instituições.
Destaca-se que, as análises realizadas sobre a homepages das instituições, recaem principalmente sobre os aspectos descritos na tabela abaixo (clique na imagem para ampliar):

Nesse contexto o que se verifica é que, longe de serem uma surpresa, as questões de usabilidade e atualização de informações, tratam-se de requisitos básicos para qualquer instituição que se propõe a situar-se na Internet. Contudo, esses pareceres não são prerrogativas da existência de uma ouvidoria virtual completa e concreta.

Dentre as cinco universidades analisadas, o autor descreve que em quatro delas existe o canal de comunicação com o público em forma de Auditoria Virtual, mesmo que denominado de outras formas, como “Fale Conosco”, “Entre em Contato Conosco”, “Entre em Contato” e “Contato”. Essa diferenciação de nomenclatura foi uma constatação que aprofundou, inclusive, uma análise negativa: a ausência de comunicação entre os “auditores” e os construtores de sites.

Ressalta-se que, na maioria das vezes, as pessoas responsáveis pelo contato com as solicitações dos públicos, não mantinham relação direta com a área de Tecnologia da Informação da instituição, que ficava responsável por toda a criação dos formulários e métodos pelos quais o público acessa a Auditoria. Além disso, em apenas duas das cinco instituições estudadas pelo autor, notou-se a preocupação com o investimento no desenvolvimento aprimoramento de novas ferramentas para fortalecer a comunicação com os públicos.

O autor destaca que essas imprecisões podem ter início quanto ao local em que as ouvidorias virtuais foram criadas ou estão estabelecidas, ocorrendo divergência quanto à concepção do setor responsável ou a própria nomenclatura.

Outro fator interessante abordado, dimensiona quanto ao atendimento às solicitações. Em uma das universidades, mais precisamente, referente àquela que não apresenta ferramenta de comunicação como ouvidoria, mas por e-mail. Além de não proporcionar o atendimento online, em tempo real, verificou-se o descompromisso em responder às mensagens encaminhadas.
Essa constatação não foi estendida a todas as instituições, contudo, notou-se que os canais das demais atuavam como pseudo-auditarias apenas como repasse de informações, queixas, reclamações e sugestões, não caracterizando uma ouvidoria que fomentasse uma mudança de postura dentro das universidades ou dos públicos.

Nesse sentido, o que se pode notar foi a falta de ligação entre as “auditorias” e os setores de comunicação e planejamento das instituições. Uma deficiência encontrada nas cinco analisadas, demonstrando o principal fator da falsa utilização de uma ferramenta que deve ser explorada ao máximo para que exista real diálogo entre as universidades abordadas e seus públicos.
Sendo assim, a principal abordagem do artigo busca evidenciar a inexistência da comunicação plena entre instituições de ensino superior (IES) e seus públicos, principalmente na deficiência quanto à atribuição da responsabilidade desse setor para departamentos com real capacidade para gerir uma ferramenta de concretização da comunicação.

Vale ressaltar que o estudo foi realizado a partir de um estudo de caso com as cinco IES, bem como entrevistas com os responsáveis pelas auditorias, não sendo descrito como objetivo, apresentar propostas de melhorias a partir das análises. Contudo, apesar dessa proposta, o artigo deixa a desejar quando apenas cita e afirma que as análises sobre os sites e portais foram realizadas a partir das diretrizes Nielsen e Tahir, sem esclarecer as mesmas, além de demonstrar um panorama muito abrangente e básico das análises realizadas, que abordam questões obvias referentes a qualquer análise que se faça quanto a ferramentas de interatividade via Web.

Possibilidades da Pesquisa em Relações Públicas no espaço digital

Por: Yara Teixeira Pereira

Autora: Cláudia Peixoto de Moura

A função de Relações Públicas presume práticas e ações que estão compostas dentro de um planejamento específico, elaborado a partir das necessidades e anseios da organização. Dentre as muitas funções que o profissional pode desenvolver, a pesquisa se destaca como fonte de informações para nortear qualquer ação, para analisar a efetividade do planejamento e detectar falhas e possíveis mudanças para melhorar o processo de comunicação.

Apesar da importância da pesquisa na área de Relações Públicas, a bibliografia nacional ainda é limitada. Um número pequeno de autores dedicam partes de suas obras para sublinhar a função da pesquisa dentro da atividade e dar a ela sua devida relevância dentro do contexto comunicacional.