A ‘ouvidoria’ virtual como [nova] modalidade comunicacional nos sites/portais das universidades da Região Metropolitana de Porto Alegre/RS

Diego Wander Santos da SILVA
Prof.ª Dr.ª Cleusa Maria Andrade SCROFERNEKER (orientadora)
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS), Porto Alegre, RS

Resenha por Carlos Affonso S. Salles

O artigo propõe uma análise referente ao uso de canais de comunicação virtual por parte de cinco universidades de Porto Alegre, principalmente no sentido da existência de auditorias virtuais, como uma ferramenta de fomento à participação e interação com os públicos das instituições.
Destaca-se que, as análises realizadas sobre a homepages das instituições, recaem principalmente sobre os aspectos descritos na tabela abaixo (clique na imagem para ampliar):

Nesse contexto o que se verifica é que, longe de serem uma surpresa, as questões de usabilidade e atualização de informações, tratam-se de requisitos básicos para qualquer instituição que se propõe a situar-se na Internet. Contudo, esses pareceres não são prerrogativas da existência de uma ouvidoria virtual completa e concreta.

Dentre as cinco universidades analisadas, o autor descreve que em quatro delas existe o canal de comunicação com o público em forma de Auditoria Virtual, mesmo que denominado de outras formas, como “Fale Conosco”, “Entre em Contato Conosco”, “Entre em Contato” e “Contato”. Essa diferenciação de nomenclatura foi uma constatação que aprofundou, inclusive, uma análise negativa: a ausência de comunicação entre os “auditores” e os construtores de sites.

Ressalta-se que, na maioria das vezes, as pessoas responsáveis pelo contato com as solicitações dos públicos, não mantinham relação direta com a área de Tecnologia da Informação da instituição, que ficava responsável por toda a criação dos formulários e métodos pelos quais o público acessa a Auditoria. Além disso, em apenas duas das cinco instituições estudadas pelo autor, notou-se a preocupação com o investimento no desenvolvimento aprimoramento de novas ferramentas para fortalecer a comunicação com os públicos.

O autor destaca que essas imprecisões podem ter início quanto ao local em que as ouvidorias virtuais foram criadas ou estão estabelecidas, ocorrendo divergência quanto à concepção do setor responsável ou a própria nomenclatura.

Outro fator interessante abordado, dimensiona quanto ao atendimento às solicitações. Em uma das universidades, mais precisamente, referente àquela que não apresenta ferramenta de comunicação como ouvidoria, mas por e-mail. Além de não proporcionar o atendimento online, em tempo real, verificou-se o descompromisso em responder às mensagens encaminhadas.
Essa constatação não foi estendida a todas as instituições, contudo, notou-se que os canais das demais atuavam como pseudo-auditarias apenas como repasse de informações, queixas, reclamações e sugestões, não caracterizando uma ouvidoria que fomentasse uma mudança de postura dentro das universidades ou dos públicos.

Nesse sentido, o que se pode notar foi a falta de ligação entre as “auditorias” e os setores de comunicação e planejamento das instituições. Uma deficiência encontrada nas cinco analisadas, demonstrando o principal fator da falsa utilização de uma ferramenta que deve ser explorada ao máximo para que exista real diálogo entre as universidades abordadas e seus públicos.
Sendo assim, a principal abordagem do artigo busca evidenciar a inexistência da comunicação plena entre instituições de ensino superior (IES) e seus públicos, principalmente na deficiência quanto à atribuição da responsabilidade desse setor para departamentos com real capacidade para gerir uma ferramenta de concretização da comunicação.

Vale ressaltar que o estudo foi realizado a partir de um estudo de caso com as cinco IES, bem como entrevistas com os responsáveis pelas auditorias, não sendo descrito como objetivo, apresentar propostas de melhorias a partir das análises. Contudo, apesar dessa proposta, o artigo deixa a desejar quando apenas cita e afirma que as análises sobre os sites e portais foram realizadas a partir das diretrizes Nielsen e Tahir, sem esclarecer as mesmas, além de demonstrar um panorama muito abrangente e básico das análises realizadas, que abordam questões obvias referentes a qualquer análise que se faça quanto a ferramentas de interatividade via Web.