Resenha Fabiana Simões - Noturno

Organizações e Clientes: considerações sobre comunicação e relacionamento na Web

SANDINI, Silvana Maria – PUC/RS

Sandini argumenta em seu texto que, com os tempos atuais, de avanço tecnológico e necessidade de relacionamento, é imprescindível que as organizações tomem uma postura de adequação e compatibilidade ao momento e se insiram no ambiente virtual da web de forma clara e coerente, de acordo com os seus objetivos organizacionais.

De acordo com o texto, essa necessidade é respaldada pela evolução do que se entende por organização. O que há alguns anos atrás era entendida como constituída por máquinas, por meio de processos instrumentais, hoje em dia os ambientes organizacionais são apresentados como uma esfera cultural, simbólica e política, sendo os objetivos e estrutura organizacionais, segundo Motta e Vasconcelos (2004), produtos das interações dos sistema humano.

Contudo, a autora ressalta que já não é mais suficiente apenas ‘se inserir’ na rede virtual, é necessário que se estabeleça novas e criativas formas de comunicação e relacionamento com os públicos de interesse, para que se destaquem nesta realidade tão disputada e ganhem a atenção dos mesmos.

Para tanto, a autora destaca a importância de um eficiente planejamento, com estratégias bem delineadas e que devem ser renovadas com freqüência, acompanhando o rumo que o veloz ambiente cibernético seguir, sendo este um desafio para o composto da comunicação.

Para Sandini, um posicionamento efetivo na web é essencial para as organizações. A Web oferece diversas ferramentas que auxiliam as atividades de comunicação, configurando-se como uma interface da organização perante seus públicos.

No texto, Santaella (2004) observa que há um crescimento constante das comunidades virtuais no chamado ‘ciberespaço’ que possibilitou a formação de uma nova cultura: a cibercultura, causando, segundo Domingues (2002) a humanização das tecnologias. 

A Web propicia às organizações um monitoramento do comportamento dos usuários do mundo virtual, que buscam constantemente informações. É possível conhecer seus anseios, necessidades, o que procuram, possibilitando, dessa forma, o aprimoramento da comunicação com seus públicos.

As empresas posicionam-se no mercado através dos seus sites, portais, hotsites, com a publicação de materiais institucionais e promocionais e, algumas já avançadas, disponibilizam jogos interativos para ganhar a atenção dos usuários. Alguns sites possuem conteúdos exclusivos, que podem ser acessados mediante um cadastro prévio pelos internautas, possibilitando às organizações a construção de um mailing para um posterior relacionamento com os mesmos.

A Web 2.0, novo conceito de navegação na internet, trata a questão da diferenciação dos novos sites daqueles que já naufragaram, seja pela ausência de monitoramento, de conteúdo ultrapassado, sem atração. As ferramentas atuais disponibilizam aos usuários maior grau de interação, possibilitando a participação dos mesmos na veiculação de materiais, na interação em comunidades, no compartilhamento de conteúdos. 

Como exemplo disso tem-se os blogs corporativos, que permitem o registro e troca de opiniões sobre determinado assunto, configurando-se como um veículo eficaz para o estímulo ao relacionamento e interação entre a organização e seus públicos. Contudo, Cipriani (2006) alerta que o Blog Corporativo deve estar alinhado com o site e intranet da organização, para que o discurso das ferramentas tenha convergência.

Há outros veículos que também são utilizados pelas organizações, sendo eles: youtube, com a publicação de vídeos; flickr, com a divulgação de fotos; twitter, com uma nova possibilidade de relacionamento, por meio de envio de mensagens; orkut, entre outros.

Uma forma de exposição de opiniões, que parte da iniciativa dos públicos e que devem ser não só consideradas pelas organizações, mas também monitoradas, são as comunidades do Orkut e as opiniões registradas nelas.

Essas comunidades podem ser criadas por qualquer pessoa e a qualquer momento, seja para elogiar ou criticar algo. No caso das organizações, elas são uma maneira de saber realmente o que o público pensa da mesma, dos seus produtos ou serviços. O texto expõe o caso da operadora de telefonia Claro que retrata bem essa questão, onde existem diversas comunidades como ‘odeio a claro’/ ’amo a claro’/ ‘tenho um celular claro’ que reúnem diversos participantes e comentários sobre a empresa.

Sandini alerta que o momento é de transparência e que este comportamento deve estar enraizado na cultura da empresa. As organizações que não estiverem atentas a este cenário e não se adequarem às novas necessidades, de abundância de informações, estarão comprometidas no que tange a sua permanência na competitividade do mercado.