Resenha: Organizações e clientes: considerações sobre comunicação e relacionamento na Web, Silvana Maria Sandini
No artigo, “Organizações e clientes: considerações sobre comunicação e relacionamento na Web” de Silvana Maria Sandini, a autora põem em cheque as novas formas de comunicação com os clientes em ambientes virtuais.
O cenário atual em que estão inseridos as organizações é dinâmico, multicultural e cada vez mais competitivo, devido à grande interferência da globalização na sociedade, que possibilita conectar pessoas com o qualquer parte do mundo e que a partir da noção da conectividade, várias combinações e associações são feitas, principalmente na questão se tempo-espaço entre pessoas e informações, integração de comunidades e organizações e, mundo e realidade conectados.
A noção de tempo e espaço é alterada, o tempo passa a ser hegemônico e o espaço passa a ser cada vez mais representado pela tecnoesfera, resultado da crescente artificializarão do meio ambiente.
Dentro dessa desse quadro de modificações e conectividades que impõem mudanças constantes, encontram-se organizações contemporâneas que são estruturas por meio de relações coletivas. Essas relações são responsáveis pela cultura da organização; cultura essa composta por símbolos e valores ligados com as mais diversas interações humanas.
Interagindo constantemente com diversos públicos com características específicas, as organizações enfrentam a dinamicidade da globalização que cria comportamentos diferenciados a esses públicos. As organizações para sua própria sobrevivência necessitam interagir com seus diversos públicos, mantendo relações duradouras.
Em relação aos clientes, as organizações necessitam estar sempre atento a este grupo, que exigem delas produtos e atendimentos diferenciados a fim de satisfazer suas necessidades.
Os planos de marketing tradicionais já não conseguem mais surtir os efeitos desejados. O aumento da diversidade de veículos comunicacionais e a elevação dos custos da mídia não permitem que as organizações se relacionem constantemente com os seus clientes.
E é por meio da web que as organizações conseguem ampliar de forma significativa suas estratégias de relacionamento. As várias funcionalidades da web permitiram que esta se tornasse uma interface das empresas com seus clientes. A interface é o meio onde há uma troca de interação entre a empresa e seus clientes. Essa interação entre organização e cliente estreita os laços de relacionamento, propiciando maiores contatos, trocas de experiências em ambientes virtuais, humanizando dessa forma a tecnologia.
Com o crescimento das comunidades virtuais do ciberespaço e a sua diversificação, surgiu uma nova cultura, a cultura do ciberespaço ou cibercultura.
Entendemos que essa interação no espaço virtual é a nova cultura da globalização. A informação e o conhecimento são virtualizados e também desterritorializados.
O artigo defende que por meio da web, as organizações veem a possibilidade de disponibilizar informações para os clientes, e além de tudo, dialogar de forma transparente, ofertando conteúdos específicos para cada cliente. O espaço da web se tornou um canal de comunicação, um valioso meio de estreitar relacionamentos e conseguir informações importantes dos seus públicos.
Um dos recursos que a web disponibiliza e as redes sócias, mais conhecidas como web 2.0, que surgiu para mudar radicalmente o panorama dos negócios. Essa nova ferramenta chegou para potencializar a criatividade, compartilhar informações, promover a colaboração e ampliar as funcionalidades da internet nas empresas.
Charlene Li, especialista em tecnologias sociais, acredita que o crescimento das redes sociais, chamado pela estudiosa de “cultura do compartilhamento” é uma forma de estratégia de negócios que posicionam marcas, desenvolvem produtos e fecham vendas.
É importante salientar que as organizações precisam possuir uma boa presença nas Redes, ser transparente e dialogar de forma a ter um intercâmbio de informações. É preciso integrar os clientes com a organização, a fim de colaborar com o desenvolvimento de produtos, oferecerem feedbacks sobre as estratégias da empresa e trocas de experiências.
Infelizmente a maioria das organizações não está capacitada para inserir no espaço virtual, pois não conseguem tornar seus canais virtuais um meio de trocas de informações. E o que diferencia a comunicação virtual das mídias tradicionais é o intercambio de conhecimentos e informações por pessoas do mundo inteiro conectadas em um único meio, o ciberespaço.
É preciso que as organizações encontrem seu lugar na rede. Segundo Castrogiovanni, o lugar deve ser entendido com um espaço apropriado para a vida, onde pode ser vivido, reconhecido e cria/possui identidades. Onde possui e reproduz relações entre o espaço e a sociedade. Dessa forma as organizações precisam criar relações com seus clientes, criando identidade própria nos espaços virtuais.
Vale salientar que, é mais uma mudança de cultura organizacional do que tecnológica, a empresa precisa ter uma cultura que venha ao encontro do caráter transparente e dialógico das Redes, criando relações de confiança e credibilidade com seus clientes.
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